銀行客戶投訴調研報告

時間：2024-08-25 18:54:39 學人智庫

銀行客戶投訴調研報告

　　客戶投訴，是指客戶對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭的抗議。本文將介紹銀行客戶投訴分析報告。

銀行客戶投訴調研報告

　　銀行客戶投訴分析報告：

　　銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務好壞體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。我行自網點轉型以來積極轉變觀念，強化金融服務創新，打造差異化服務，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：

　　一、基本情況

　　2012年上半年我行未發生投訴事件，但在網點規范化服務中還是存在一定的問題，具體分析如下：

　　1、對員工服務應急措施培訓和演練不到位。沒有組織營業網點員工進行必要的培訓和實地演練，一線員工對突發事件的應對處置能力不強。

　　2、服務環境有待改善。受營業場地的限制，部分營業網點空間狹小，未實現分區，各種硬件設備不到位，使客戶不能在一個優雅舒適的環境中辦理業務。

　　3、營業網點人員服務質量有待進一步細化。自網點轉型以來經過兩次導入網點員工均已能按照網點文明標準服務制度來要求自己做到規范化的服務，但還是會顯得比較“公式化”，要真正把客戶當親人，從客戶的角度想問題，把服務做細。

　　二、策略與建議

　　1、從細節著手，完善服務規范。全行一線員工要不斷規范提高細節服務行為。強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務。全行定期學習行為規范標準，確保柜員服務實現統一化、標準化、規范化，使客戶在營業網點均能享受到溫馨、貼心的服務;網點大堂經理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務;加強客戶管理，以理財業務為平臺，改造傳統業務，全面提升金融服務功能，主動引導客戶，不斷地推出新產品、新服務吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務理念。

　　2、借力微笑服務提升金融價值。營業網點要深入開展微笑服務活動，全力打造微笑服務品牌。

　　3、提高認識水平，在全行上下大力宣傳優質高效文明服務的含義、意義和作用。使全行員工都能認識到優質高效文明服務的重要性，使他們認識到每個職工都與優質文明服務有關，而優質文明服務又與銀行的經濟效益和職工個人的收入有關，從而使員工從自身做起，做好每項工作，從整體上提高銀行的工作質量和服務質量

　　4、要善于創新。創新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發現工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發現客戶的新需要，創造新的銀行業務或對舊的銀行業務進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務，全面提高服務質量水平。

　　客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務質量和水平，創建金融服務健康發展。

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