遇到難纏客戶 銷售員該如何解決？(2)
后來我在麗水市質量技術監(jiān)督局，前后三天，費了不少口舌，并且晚上也沒閑著，忙著“公關”，終于解決如下：氯丁膠的密度和重量比為0.825 ，即1L(公升)的膠液等于0.825公斤，13公升共計重量為10.725公斤;鐵桶標準重量為1公斤;天地蓋、刮刀、包裝繩、桶蓋的重量為0.2公斤，總共毛重為12公斤;國家標準計量法規(guī)定允許千分之三的誤差。所以，他要求供應12公斤(帶桶)的產品，我給他提供13公升的合格證，是完全符合國家計量法的。另外，我司所標注廠名、地址、商標、電話等均完全正規(guī)、合法，無任何問題。在事情解決后，我要求該客戶按約定全額交付了該批貨款，他鄭重向我司道了歉，并做了書面解釋。鑒于我認為他這不是“刁難”那么簡單，純屬存心不良，遂向公司做出了“今后永久停止供貨”的建議。他賣完第一批貨，也就成了此生與我司打交道的最后一批貨。
總結：永遠不要用最善良的心愿去揣度客戶，我們唯一能做的只有兩點：一、在產品出廠之前，我們要認真細致地做好各項流程設計，各環(huán)節(jié)都要嚴格規(guī)范。“蒼蠅不叮無縫的蛋”，不要給任何人挑瑕疵和找紕漏的機會。二、俗話說“買家哪有賣家精”，我們的銷售人員和客服人員，一定要用專業(yè)知識和技能技巧武裝自己，練就一雙火眼金睛，這樣，那些半通不通的客戶試圖往你眼里摻沙子的時候，你才可能揭穿他的鬼把戲。
三、 橫蠻型客戶
當今社會不乏橫蠻之輩，尤其是某些有點錢的暴發(fā)戶，其自我意識極容易膨脹，他甚至有種錯覺，可能覺得地球都能因為他的勢力而停止轉動幾秒。
記得2001年我剛接手杭州辦事處時，有一天業(yè)務經理帶我去富陽市場拜訪一個大客戶，老板娘和該業(yè)務員發(fā)生了爭執(zhí)，大意是業(yè)務經理沒有管控好市場，有人從蕭山串貨到了富陽，影響了他們的生意。了解情況后，我們答應先走訪市場，然后再想辦法處理。后來折騰了一天，總算基本處理完畢。業(yè)務員同該老板聯(lián)系，他要求去他店里談。
等我們到達后，卻發(fā)現沒有老板夫婦的人影，倒是三三兩兩不明身份的人越來越多，一會就擁進來近20人，最后把店門關閉了。這時人群開始躁動，對我的同事開始推搡，口里不干不凈地責罵，罵他破壞了市場秩序，給公司造成了巨大損失和嚴重影響，同時也有四五個人逼近我。
我一看陣勢不對，索性跳到一堆貨上，憑借大嗓門開始發(fā)話：“同志們!先不要動手，先聽我說兩句!一，蕭山串貨過來，我們是有責任的，但并不是我們公司故意安排串貨，這樣做對我們公司沒有任何好處;二，我代表公司過來處理這件事，反應了公司對此事的重視，一定是該撤銷蕭山的經銷權就撤銷，該罰他們的款就罰款，該賠你們的損失就賠償。三，我們兩家之間，已合作三年，一直都比較愉快，如果你們老板不出來，大家問題得不到解決，就算你們把我們打了，殺了，問題還是得不到解決。所以，如果你們不想解決好問題就來打，后面由公安機關來解決!要不就請老板出來，我們當場可以協(xié)商解決好!這并不是好難解決的事!”
這番話讓那幫人稍微鎮(zhèn)定了一些，其中一個頭目在我的強烈要求下給老板打了電話，氣氛緩和時我示意那個同事去買了兩條煙來送給大家抽。后來該老板終于“姍姍來遲”，假意客套一番，達成了和解。
辦法：橫蠻的人不好對付，因為暴力手段有時是防不勝防的。但是，還是必須要有對策：一，在真正實施暴力之前，任何一絲講理的機會都要爭取;講理一定要講到點子上，要直接、干脆，打動對方，而不是把是非曲直糾纏不清。二，迫不得已一定要及時報警，要妥善保護好自己的人身和財產安全，相信任何貨物損失事后還能通過法律手段挽回。當自己處于弱勢時不要試圖以暴制暴，走為上，平安就是最大的幸福。
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