電話營銷培訓心得體會

時間：2024-10-15 02:39:09 學人智庫

電話營銷培訓心得體會

　　中國人都有一種從眾意識，如果周邊的人都在使用一種服務或享受同一種生活，那么他也會出于好奇，接下來是小編為您整理的電話營銷培訓心得體會，希望對您有所幫助。

電話營銷培訓心得體會

　　通過二天專職講師的培訓講解，使我對客戶服務和電話銷售技巧有了更進一步的認識，從以前的盲目無詳細思路的摸索工作，轉變到對工作有了一定的條理步驟，收獲很大，相信對今后的工作會產生不小的影響，使自己可以變得更加專業和干練！

　　一．了解客戶需求心理

　　公司要獲取利潤，就要有客戶源支持，那么客戶的需求心理成為我們每一個“企業主人”的必備知識，需要我們從客戶的角度去想問題去解決問題，客戶主要有五點在意敏感：

　　1．便利

　　客人較多都是商務型會員，對于他們來講，講究效率，迅速便捷這是首要需求

　　2．價格

　　這一點是所有人都關心的，包括我們自己，誰都希望物美價廉，以較低的價格享受最好的服務，人之常心

　　3．從眾

　　中國人都有一種從眾意識，如果周邊的人都在使用一種服務或享受同一種生活，那么他也會出于好奇，安全，跟從大家,以后可以說商務人士都在用E龍

　　4．及時的專業信息

　　從客人的角度來講，我們就是他們的專家，因此及時提供準確無誤的信息，給人客人一種被重視，關注的感覺

　　5．情感上的認同

　　適當給客人以贊美，認可，同情，博得客人心理上的安慰

　　二．贏得客戶的忠誠

　　客戶的忠誠是我們的安慰和對自己工作的認可，只有這樣我們才會永遠門庭若市，要做到這一點，必須真誠的對待每一個會員提出的需求和問題，及時給予解決和幫助，要把握住每一個有需求的客戶，聯系一個就是一個,讓他成為我們企業實實在在的口啤宣傳者，千萬不要發生1=26*10+33%*10*20=326的不可收拾的場面，也是商家最忌諱的.俗話說,”攻心為上,攻誠為下”必有其留傳下來的道理.

　　三.客戶的分類

　　所有的客戶均被分為三類,老鷹型,羊型和驢型

　　1.老鷹型個性直率,思路清晰,有主見,說話干脆利落,注重的是最后效果,效率,

　　應對這樣的精明人士,要開門見山,思路快,跟的上他的想法,能明白說話背后的意思,”打電話的是誰,找我什么事,對我有什么用”這是三個他們最關心的問題.其它全是浪費時間.

　　2.羊型的人個性溫和,友善易處在被動地位,不喜歡多說話,但注重的是安全感

　　應對這樣的溫柔人士,應引導他們多說話,說出建議和不滿,讓他認為對自己是有好處的,這是才可以征服他們

　　3.驢型的人個性判逆,喜歡爭強好勝,接通電話后動不動就會反對你.情緒很激動.他們喜歡挑戰,獲取成就感是他們的榮耀

　　應對這種人要采用迂回周轉的方法,在他強烈闡述自己的觀點時,要不失時機的給予墾定,滿足他的求勝心,之后再委婉的表達自己的觀點,在他能接受的時候,讓其自己知道,事情不像他想像的那樣.我方的觀點也是有道理的,總之不要硬碰硬

　　四.運用SPIN使電話效率有所提高

　　這四個字母代表四個意思和層次,是逐漸深入的,是客戶需求的完整流程

　　S---Situationg情況,現狀P---Problem identification發現問題

　　I---Implication問題產生的不良影響 N ---Need –off 確認需求

　　這四個情況是相關聯的,有前者才有后者,3.4二個問題是最重要的也是最不好問的,但只有問到客人的心坎處,他才會清楚你是關心他的,而不是一句話了事,虛假的,這樣才能真正浮獲一個的心,得到一個好會員.這一次的付出,花費時間,那么可能今后都不用管他,他也會執著的支持我們,因為很有可能會經常想起E龍有個人還是很通情達理很不錯的.這一次的失誤可能偶然,哪都會有不便,也就不計較了.

　　五.提問的技巧

　　通過這回培訓,才意識的在意原來提問也是有學問可說的,在短暫的電話中要把握每一秒鐘,不要招來對方的反感,要開放式和封閉式問題兩都搭配著來,如果一味是開放式問題.這樣很傷對方頭腦,他要去想,而且浪費時間.相反一味是封閉式問題,對方會有一種被調查被審的感覺,所以最好是兩者兼有,這樣既能互動又可以雙贏.

　　六.FAB的感觸

　　這也是個專業術語.

　　F---代表本產品特征 A----代表此產品的用途,優勢 B—代表此產品能給你帶來的利益

　　這也是一個2到3分鐘的電話,必須向對方說清楚的,否則客人會不清楚認為你打電話找我做什么,管我什么事.

　　七.時間搭配

　　以前認為說什么無所謂,聽到客人不說我就說,這回我知道錯了,要讓客人多說,科學的比例是;成功的電話銷售傾聽:提問:訴說==7:2:1,這一點我還要注意,減少自己的話述,多給客人些時間….

　　此上就是我參加培訓的基本心得體會,想到哪就寫到哪.以后會運用到自己的工作中,并盡可能傳授給周邊的朋友和同事,希望大家可以一起受益,一起分享.也不辜負此次部門對大家的栽培機會!

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