消費(fèi)者該如何維權(quán)?
從牛奶、醬油、飲料、皮鞋，到手機(jī)、空調(diào)、家電、汽車(chē)等，陵縣質(zhì)監(jiān)局的投訴記錄中真實(shí)地反映了消費(fèi)者投訴的情況。
隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，人們的消費(fèi)者結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平不斷上升，消費(fèi)者標(biāo)的金額從幾元、上升到幾百元、幾千元、甚至幾十萬(wàn)元。從僅僅關(guān)注產(chǎn)品本身質(zhì)量，發(fā)展到同時(shí)關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量;從關(guān)注最基本的產(chǎn)品安全，轉(zhuǎn)向更加關(guān)注自身健康。觀念在變，消費(fèi)者的投訴也在變，例如關(guān)心食品是否是綠色，室內(nèi)裝修有無(wú)有害氣體;服裝的洗滌方法等等，消費(fèi)者消費(fèi)更趨理性、科學(xué)。
從受理投訴情況看，絕大部分消費(fèi)者損失得到賠償，但仍有部分損失未能挽回。對(duì)這些投訴個(gè)案，我們認(rèn)為有以下幾方面的原因：一是部分經(jīng)營(yíng)者不配合。作為企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者，一定要本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，講究誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)消費(fèi)者造成傷害的，要依法賠償。但是有個(gè)別廠家和經(jīng)銷(xiāo)商接到投訴不是馬上處理，而是千方百計(jì)推卸責(zé)任，人為地造成了消費(fèi)者不必要的損失。二是消費(fèi)者錯(cuò)過(guò)了維權(quán)的最佳時(shí)間。如有的產(chǎn)品三包有效期為1年，在三包期內(nèi)維修兩次仍不能正常使用的可以換貨，而有的消費(fèi)者在修了五、六次之后，一直拖到過(guò)了三包期，才想起到有關(guān)部門(mén)投訴，且對(duì)維修五、六次的說(shuō)法又拿不出有效的維修記錄，只能望“三包”興嘆。三是部分消費(fèi)者維權(quán)行為過(guò)激。如有的消費(fèi)者家里地板有一小塊有裂紋，便要求廠家換掉所有的地板，并賠償高額損失;有的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)食品中有異物，而要求賠償幾萬(wàn)元。有關(guān)專(zhuān)家指出，過(guò)分要求，只會(huì)給調(diào)解工作造成障礙。而且對(duì)消費(fèi)者也沒(méi)有好處，超越法律、法規(guī)規(guī)定的索賠要求，不可能獲得有效的支持，消費(fèi)者花了大量的精力，最終也可能無(wú)法達(dá)到期望的賠償目標(biāo)。
專(zhuān)家建議，消費(fèi)者合法權(quán)益一旦受到侵害，應(yīng)正確使用法律武器，根據(jù)自已權(quán)益受損的程度，實(shí)事求是地提出相對(duì)合理的賠償或維權(quán)要求。只有這樣，才容易與廠家溝通，以使投訴得到公正、合理、快速地解決。即使商家產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，也應(yīng)當(dāng)通過(guò)合法渠道解決問(wèn)題，廠家解決不了，可找有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，投訴解決不了，還可訴諸法律。而企業(yè)也應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者投訴，積極為消費(fèi)者賠償損失。
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