售后客服工作職責

時間：2025-12-07 16:33:59 好文

售后客服工作職責15篇[優秀]

售后客服工作職責1

　　1、處理客戶反饋的快遞問題。

售后客服工作職責15篇[優秀]

　　a、催件—因遲遲沒有收到件需要催促。

　　b、查件—想要知道快遞具體到什么位置了。

　　c、不是本人簽收—快遞官網顯示已經簽收了，但是顧客本人沒有簽收的。

　　d、丟失件，破損件—包裹被快遞公司弄丟或者是包裹破損的。

　　e、拒收件，退回件—由于各種原因（如顧客不想要了，超區顧客不愿自取）造成的拒收，退回件。

　　2、處理顧客反饋的收到產品后發現的問題。

　　a、收到的產品不是所購買的產品，如顏色錯誤，型號錯誤。錯發件問題。

　　b、收到的產品數量不足，少發件問題。

　　c、收到的產品被壓變形，護理液破損。包裝問題

　　d、未收到贈品或者贈品不足。

　　3、處理顧客所反饋的所有與產品相關的問題。

　　a、佩戴、打理問題。

　　b、價格下調是否可退差價。等等相關的問題。

　　4、處理顧客的'退換貨問題。

　　a、錯發件，請顧客將產品寄回并填寫好售后服務卡片，先墊付郵費，我們收到后及時的換發，告知顧客換發快遞單號，并支付寶轉賬退郵費。（換發貨做表交由銷售內勤處理）

　　b、少發件，贈品少發問題，及時的給顧客補發并告知單號。由銷售內勤處理）。

　　c、顧客退貨，及時的處理退款申請，收到退貨及時的退款，有需要顧客修改退款協議的，聯系顧客修改。

　　5、最重要的是做顧客的挽回工作。顧客提出退貨的，需詢問退貨原因，并作出相應的處理，盡量的挽回顧客。

售后客服工作職責2

　　職責一：淘寶售后客服崗位職責

　　1.負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規劃回頭客服務方案

　　2.對前一天的遺留售后問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通

　　3.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　4.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　5.負責發展維護良好的客戶關系

　　6.建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類。

　　7.配合售前進行店內VIP的`折上折

　　8.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通

　　9.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣

　　10.對刷交易/實際交易產品件數每周進行相應統計，及時核對產品信息。

　　職責二：淘寶售后客服崗位職責

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　(5)負責發展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　(5)負責發展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　職責三：淘寶售后客服崗位職責

　　1.熟悉淘寶運營的各項操作，工作有責任心和良好的心理素質；

　　2.每分鐘打字60個字以上，有良好的表達和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心；

　　3.處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導客戶下單,接聽訂購電話等；

　　4.能熟練處理售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產品損壞等問題；

　　5.了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作；

　　6.熟練運用公司產品，解答客戶提問并落實問題；

　　7.維護客戶關系，并開發新客戶，跟著售后處理進度匯報工作；

售后客服工作職責3

　　1、專用工具每日借出記錄，歸還檢查其狀態情況;

　　2、定期清點專用工具與常用工具并作好記錄;

　　3、有工具或設備損壞、丟失及時填寫損壞/丟失報告;

　　4、合理制定月度工作計劃表;

　　5、建立工具、設備臺賬檔案，做到賬實相符;

　　6、整理車間的文件性工作。

　　7、完成上級有關領導或部門領導交辦的其他工作。

售后客服工作職責4

　　一、自己的崗位職責

　　1.對象客戶（由售前客服轉接的需要處理的客戶反饋的售后問題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問題）

　　客戶遇到的售后問題一般有：

　　（1）催件（客戶因為遲遲沒有收到件，需要催件）

　　（2）查件（客戶想要知道自己的件現在在哪里了）

　　（3）不是本人簽收（官網上顯示的是已經簽收，

　　⑴客戶反饋的快遞問題

　　⑵客戶反饋的產品問題（但是客戶自己本身沒有收到）

　　⑶客戶反饋收到產品之后發現的問題

　　（4）客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點電話反饋丟件或者是件破損） 1.服用我們的產品之后沒有明顯的效果

　　2.打開產品發現沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好

　　3.瓶內的產品的粒數少于規定的粒數（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）

　　4.產品外包裝被壓扁

　　5.收到產品，產品被拆封或者是包裝不完好

　　6.產品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）

　　①倉庫錯發貨：倉庫將客戶購買的產品發成其他的產品

　　②倉庫少發貨：遇到客戶反饋發錯貨或者是少發貨的話，需要客戶提供收到產品的圖片以及面單的照片。有的核實是否少發貨是可以從倉庫發貨的紙箱子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。

　　③價格下降 :

　　1.少發贈品（客服沒有及時備注，導致倉庫少發贈品）

　　2.少發產品（倉庫配貨的時候少發貨，或者是因為客服備注共發哪些產品的數量上有錯誤）

　　同一款產品在不同的時間段產品的價格不一樣的，客戶（購買產品比較高的價格的日期與價格調整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價

　　2.對象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶的ID，給客戶及時的解決問題）

　　⑴快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的 ①客戶的手機關機，派件員無法及時聯系客戶

　　②客戶拒簽：需要我們聯系客戶拒簽的原因，需要回復是否通知此件退回

　　③客戶的件超區，需要聯系客戶是否自提或者是聯系快遞公司轉單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發件。

　　⑵快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司

　　①快遞公司丟件，需要核實丟失產品的價值

　　②快遞面對脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址

　　③快遞反饋客戶的外包裝破損，產品需要在倉庫找出產品，需要我們告知相對應的運單號的產品內物（如：1蘆薈+1面膜）

　　3.對象倉庫

　　①倉庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）

　　②有些客戶反饋少發產品的件需要與倉庫核實重量，給客戶判斷是否少發貨

　　4.對象主管

　　①對于主管下達的工作任務要及時的完成

　　②有些少發貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補發

　　③客戶提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶的要求。

　　④在不知道或者是不確定自己處理的售后問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見

　　⒌對象同事

　　①客服遇到的售后問題（沒有轉接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題

　　②對于店鋪活動，需要及時的與售前客服溝通。

　　二、工作流程

　　1.對部門內

　　⑴客服主管

　　客服主管交代的工作任務需要及時的完成指定的工作。

　　⑵售前客服

　　①對于售前客服轉接需要解決售后問題的的客戶，需要及時的與客戶旺旺交談必要的時候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售后問題需要自己建立一個表格將未處理的或者是后期需要跟進處理的售后問題放在自己的售后表格里。

　　②客服遇到的`售后問題（沒有轉接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題。

　　③需要解決處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問題（一般售前客服會用表格記錄自己遇到的售后問題，有的時候會直接留言或者是離線傳送文件）

　　2.對部門外

　　⑴倉庫

　　①對于倉庫反饋的售后表格需要及時備注處理

　　②倉庫反饋的補發表需要及時備注，需要給客戶旺旺留言

　　⑵快遞

　　只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在后臺里面找出客戶相對應的購買信息。以及及時的在后臺備注相關的處理的售后問題。

　　①快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通在后臺搜出客戶客戶的聯系方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關機，停機，派件員不能及時的聯系到收件人本人讓客戶提供一個可以聯系到他本人的電話，讓客戶的手機保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時的派到件

　　②快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司的

　　在后臺搜出相關的購買信息，將客戶的購買信息或者是收獲地址及時的告知快遞公司。

　　⑶店長

　　①對于店長發布的產品的價格調整或者是店鋪頁面或者是活動的調整需要及時了解到。

　　②對于一些遇到售后問題的顧客，需要店長給與支持的方案需要店長的支持或者是一些比較棘手的售后問題或者是廠家問題需要和店長及時的反饋。

　　三、職責要點

　　⑴關注點

　　①客戶對于自己滿意度發出后接到的客戶反饋的滿意度的評價

　　②店鋪的活動（滿多少送贈品、產品價格的調整，頁面的活動等等） ③客戶反饋的售后問題需要如何更好的解決

　　④客戶的意愿

　　⑵注意點

　　①需要多發出客戶滿意度的評價

　　②對于倉庫反饋的退換貨表需要及時的處理反饋

　　③維權中的顧客的跟進問題

　　④退款中的顧客的退款原因是否是利于店鋪的評分

　　⑤退款糾紛中的顧客（退款中維權的顧客）

　　四、FAQ常見問題以及答案

　　⑴我吃了你們的產品怎么沒有效果（例子：左旋）

　　答：親，您服用了我們的產品有多長的時間了呢，您是怎么服用的呢。親，我們的左旋主要的作用是燃燒脂肪的喲。親，您在服用我們的產品過后是會感到口渴或者是饑餓的感覺的呢，這些都是正常的現象。建議親多喝水，搭配清淡飲食也要搭配相應的運動的喲。

售后客服工作職責5

　　通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　（1）負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規劃回頭客服務方案。

　　（2）對前一天的遺留售后問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統計），負責進行有效的客戶管理和溝通。

　　（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

　　（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

　　（5）負責發展維護良好的客戶關系。

　　（6）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類。

　　（7）配合售前進行店內VIP的折上折。

　　（8）財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通。

　　（9）配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣。

　　（10）對刷交易/實際交易產品件數，每周進行相應統計，及時核對產品信息。

　　每日工作基本概要：

　　1、每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統計整理進行相應處理。

　　2、搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現的`問題（降權產品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋。

　　3、對昨日發貨的產品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現的差評即時溝通與匯總。

　　4、下午收貨時間前對未填寫的發貨訂單即時跟售后聯系，通過旺旺即時發送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單。

　　5、每周對下出貨單。

售后客服工作職責6

　　崗位職責：

　　負責整理公司售后服務及投訴處理結果，并匯總制表；

　　負責對客訴結果進行分析歸類，并匯報上級；

　　統計外派員工的.考勤情況，并交到人事匯總；

　　協助業務人員處理訂單，跟進生產進程、保證服務質量、跟進運輸進度、維護與客戶的合作關系；

　　統計銷售量、退貨量、工程進度和工程質量等匯報上級；

　　建立客戶檔案、完善客戶資料及做好客戶接待工作等；

　　上級交代的其他工作。

　　崗位要求：

　　大專及以上學歷，文秘，機械工程相關專業優先考慮；

　　熟悉各類辦公軟件，有考勤統計工作經驗者優先考慮；

　　具有良好的服務意識、耐心與細心，能應對各種客戶類型；

　　具有良好的語言表達能力及溝通能力，有責任感和應變能力。

售后客服工作職責7

　　（一）制度建設：組織建立健全生產技術管理規程、制度和生產技術工作標準。

　　（二）技術監督：組織落實設備安裝及生產過程中的技術監督。

　　（三）節能與計量管理：進行節能分析，制訂節能措施，編制和完善節能規劃方案，提高發電后機組運行的經濟性;建立公司計量標準和計量管理網絡，編制公司計量臺帳，保證量值傳遞的準確可靠。

　　（四）可靠性管理：分析設備數據和檢修數據，評價分析機組運行的可靠性，提出改進措施為機組安全運行提供保障。

　　（五）風險評估：指導、監督各部門依據風險評估手冊對公司各項生產經營管理活動進行風險評估，制訂有效的.防范措施并監督執行，實現風險預控。

　　（六）科技進步：制訂科技發展規劃并組織實施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術咨詢，參加科技項目立項審定，并實施后評估;征集、研討、推薦、出版科技論文。

　　（七）檢修管理：負責檢修計劃的審查、批準、實施和監督，負責組織編制工器具及設備備品配件及消耗材料定額。

　　（八）檢修技術：組織檢修制度、規程的編制并監督實施;提出檢修技術方案，進行技術攻關。

　　（九）技改項目管理：組織公司生產設備及其附屬系統的更新改造及反措項目的立項審查，編制、會審可行性報告并組織實施、評價，管理制度。

　　（十）技術資料管理：收集和整理工程竣工資料及機組投運后的相關技術資料。

售后客服工作職責8

　　1.通過旺旺回復賣家咨詢，疑問解答。

　　2.處理確認退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的疑問解答，催促快遞，協調發貨等事宜。

　　3.能和倉庫及快遞愉快的溝通。

　　4.如有管易ERP經驗者優先考慮。

售后客服工作職責9

　　1．負責根據企業實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批；

　　2．負責對售后服務人員進行監督和評審；

　　3．負責售后服務流程的改進與服務質量改善等工作；

　　4．負責解決售后服務糾紛及突發事件的處理工作；

　　5．負責安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量；

　　6．負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作；

　　7．負責分析與整理售后服務反饋的.資料、信息等，并向主管領導匯報；

　　8．負責對所屬員工進行售后服務規范的培訓工作；

　　9．完成上級領導臨時交辦的工作。

售后客服工作職責10

　　1、快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推薦公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的`意愿;

　　2、受理客戶申請的業務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單并轉送到后臺組;

　　3、使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的;

　　4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見;

　　5、接聽電話要求語氣溫和，開頭語“您好!中浪公司”;

　　6、座機接聽，兼宣傳公司產品，不允許報價。

　　7、熱線電話專接人員，兼宣傳公司產品，來電是各點區域客戶，直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼，或告訴客戶我司稍后轉給相關部門跟進處理或其他更好方法;

　　8、登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來點咨詢或需維修或投訴，應按進來電話登記在本，并說明原因或處理情況。

　　9、統計維修單、每天將總部售后及使用車牌號寫在市場部黑板上。

　　10、回訪已交回維修單客戶(訪服務態度、產品質量和收費價格合理等情況)，記錄回訪登記本;

　　11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

售后客服工作職責11

　　1. 處理各種售后問題，如物流查詢、退換貨、產品相關問題等;

　　2. 為顧客提供優質的售后服務，提升店鋪形象;

　　3. 及時跟進退款訂單，將退款速保持在行業平均水平以上;

　　4. 每天查看評價，針對顧客評價內容中提及的問題及時作出解釋。

　　5. 對中差評進行跟蹤處理;對店鋪涉及投訴維權的交易進行及時申訴，并持續跟進直至完結;

　　6. 催付款，應用系統工具進行對拍下未付款的顧客進行催付款。

　　1.主要負責天貓、京東等平臺售后問題、進行有效跟蹤、做好售后指導和服務工作

　　2.了解天貓、京東等平臺規則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時處理因客戶發起的'售后問題,并妥當處理協調好

　　3.統計并整理好每一天的退貨并記錄、及時跟進處理退款、匯總售后問題

　　4.對接物流，每月與物流對賬

售后客服工作職責12

　　1、接待、處理顧客的各種投訴和咨詢;

　　2、處理客戶發送的郵件、傳真、信件、工單;

　　3、統計投訴內容及數量，分析投訴原因，定期提交匯總報告;

　　4、維護客戶關系、解答客戶咨詢、管理客戶檔案等客服工作;

　　5、制作和發放客戶服務人員所需資料;

　　6、協助制定客戶服務方案計劃

售后客服工作職責13

　　職責：

　　1、處理店鋪買家售后問題，包括交易顧客抱怨、投訴、糾紛的受理，以良好的心態及時處理退換貨、中差評、投訴等;

　　2、訂單處理：快遞查件、退貨、換貨，補發等并完成售后備忘登記;

　　3、負責不滿意客戶的安撫、電話溝通和回訪，能周到應對各種顧客類型;

　　4、維護店鋪信譽，杜絕平臺投訴情況發生。提高賣家服務評級，提高客戶滿意度;

　　任職要求：

　　1、有淘寶、天貓電商平臺售前售后客服工作經驗優先;

　　2、頭腦靈活，打字速度快，文字表達能力強，普通話標準;

　　3、熟悉網購流程，具一定網絡銷售技巧，能妥善處理售后各類問題;

　　4、工作細致耐心，有責任心，熱情敬業，學習能力強、動手能力強，完成工作主動、獨立性強，吃苦耐勞;

　　5、團隊意識強，有獨立處理售后問題的`能力

售后客服工作職責14

　　1. 維修顧客檔案、銷售流向檔案的管理;

　　2. 向公司上報業務報表;

　　3. 上報服務部月報表、集團要求反饋或上報的信息;

　　4. 按時完成各類統計報表，并進行統計分析，提供市場開拓的.參考意見;

　　5. 協助部門領導和財務核算服務部人員的績效工資;

　　6. 配合部門領導的其他工作及部門間的協調工作;

　　7. 服務部基本資料、人員和培訓信息維護、接收及反饋;

　　8. 公司、總部、廠家各類文件、資料、郵件的上傳下達及檔案管理;

　　9. 客戶信息及其其它重要文件的保密工作;

　　10. 對服務部的各類使用表單資料及辦公用品的申報和管理;

　　11. 完成上級下達的其它任務。

售后客服工作職責15

　　一、自己的崗位職責

　　1.對象客戶（由售前客服轉接的需要處理的客戶反饋的售后問題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問題）

　　客戶遇到的售后問題一般有：

　　催件（客戶因為遲遲沒有收到件，需要催件）

　　2.查件（客戶想要知道自己的件現在在哪里了）

　　3.不是本人簽收（官網上顯示的是已經簽收，

　　⑴客戶反饋的快遞問題

　　⑵客戶反饋的產品問題

　　但是客戶自己本身沒有收到）

　　4.客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點電話反饋丟件或者是件破損）

　　⑴.服用我們的產品之后沒有明顯的效果

　　⑵打開產品發現沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好

　　⑶瓶內的產品的粒數少于規定的粒數（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）

　　⑷產品外包裝被壓扁

　　⑸ .收到產品，產品被拆封或者是包裝不完好

　　⑹.產品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）

　　⑶客戶反饋收到產品之后發

　　現的問題