客服的工作職責15篇(經(jīng)典)
客服的工作職責1
1、負責與業(yè)主搭建良好的關系，踴躍主動為業(yè)主供應效勞，長期做好業(yè)主關系維護;
2、負責跟蹤效勞區(qū)內(nèi)各類效勞費用的收取;
3、定期走訪效勞區(qū)內(nèi)的用戶，征求業(yè)主對效勞工作的看法;負責業(yè)主檔案的建立更新和維護;
4、負責接聽業(yè)主的投訴電話，按公司效勞標準剛好處理客戶投訴，并跟進處理結果
5、快速精確的`辦理客戶入住、裝修等手續(xù)
6、負責客戶的續(xù)費及快速響應業(yè)主各種緊急問題需求，為客戶解決各種問題。
7、領導交辦的其他事情。
客服的工作職責2
1、匯總考研客戶基本信息、與客戶進行深入溝通、為客戶提供專業(yè)咨詢服務，純網(wǎng)絡銷售不打電話、；
2、整理成功案例、定期與客戶溝通、隨時了解客戶的近況，及時調(diào)整規(guī)劃方案；
3、配合市場部同事完成相關的'線上線下活動，并且參與相應增值服務產(chǎn)品開發(fā)；
4、為考研意向?qū)W員提供咨詢服務
5、顧問試咨詢模式，無需開發(fā)客戶資源
客服的工作職責3
1、通過xx和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
2、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。
3、負責進行有效的客戶管理和溝通。
4、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員，定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的'情況。
5、負責發(fā)展維護良好的客戶關系。
6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作。
7、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。
8、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
客服的工作職責4
職責一：淘寶售后客服崗位職責
1.負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務方案
2.對前一天的遺留售后問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通
3.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
4.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
5.負責發(fā)展維護良好的客戶關系
6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類。
7.配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折
8.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應溝通
9.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣
10.對刷交易/實際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息。
職責二：淘寶售后客服崗位職責
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的`售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
職責三：淘寶售后客服崗位職責
1.熟悉淘寶運營的各項操作，工作有責任心和良好的心理素質(zhì)；
2.每分鐘打字60個字以上，有良好的表達和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心；
3.處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導客戶下單,接聽訂購電話等；
4.能熟練處理售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問題；
5.了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作；
6.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題；
7.維護客戶關系，并開發(fā)新客戶，跟著售后處理進度匯報工作；
客服的工作職責5
1、服從主管安排、保質(zhì)保量地完成日常回訪任務。
2、按照標準建立電子、文本客戶檔案。
3、按周做好各項相關數(shù)據(jù)的匯總、統(tǒng)計、分析工作。
4、做好部門間溝通，及時協(xié)調(diào)處理客戶抱怨，詳細記錄并上報各類客戶投訴
客服的工作職責6
1、在項目經(jīng)理和部門主管領導下，對住宅區(qū)的樓宇、公共設施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。
2、完成所轄區(qū)域的各項收費任務。
3、對住戶的投訴要耐心解釋，及時處理(一般在24小時內(nèi)處理完畢)。
4、熟悉住宅區(qū)樓宇的`結構、設施管線情況、熟悉居住人員情況，熟悉各項收費標準和計算方法。
5、熟悉市府有關部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運用到日常工作中;
6、每天巡查管理區(qū)域兩遍，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時處理，做好每日工作日記。
7、定期上門征求住戶意見和建議，填寫住戶回訪記錄表，歸納總結住戶意見并向部門主管報告。
8、向住戶宣傳國家的方針政策，及時傳達政府和公司的各項通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會等部門開展工作。
9、完成公司領導交辦的其他工作。
客服的工作職責7
1、建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理鄰里糾紛和投訴，做好回復跟進工作；
2、根據(jù)業(yè)主的不同需求，協(xié)調(diào)各部門完成客戶所需要的的服務；
3、對管理處工作中的.各項數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析、存檔；
4、對小區(qū)住戶的管理費收繳率負責；
5、督導部門員工工作及培訓，不斷提高員工的服務水平。
客服的工作職責8
1、負責客服日常巡崗工作，完善客服常見問題及快速解決方案，優(yōu)化客服話術提升客戶體驗。
2、負責制定客服培訓計劃，組織客服培訓，完善客服培訓方案。
3、負責客戶檔案管理工作，優(yōu)化客戶關系維護計劃。
客服的工作職責9
1.整理、分析處理客戶信息，了解客戶需求，及時有效地解決客戶的疑難問題。
2.及時處理出貨過程中出現(xiàn)的`各種問題，協(xié)同操作共同溝通解決，并及時向客戶、代理進行款項催繳工作。
3.分析處理客戶的投訴，積極拓展和挖掘當?shù)乜蛻簟⒋淼馁Y源。
4.協(xié)調(diào)與船公司、國外代理、同行等對外接口單位的各項事宜。
客服的工作職責10
1、接待管理處的訪客問詢，接聽并解答客戶的咨詢和投訴電話；
2、受理、記錄、協(xié)調(diào)客戶的直接投訴、報修及其它事項；
3、積極配合其他客服人員和維修人員的工作，共同完成園區(qū)的各項工作；
4、簡單的財務常識及經(jīng)驗，負責收取業(yè)主各類費用并開具相應憑證，配合財務會計梳理日常工作和對接工作；
5、負責維護停車系統(tǒng)的操作和數(shù)據(jù)輸入；
6、負責管理處辦公室行政事務，協(xié)調(diào)與總部各個部門的`事務；
7、上級領導安排的其他工作事項。
客服的工作職責11
1、接聽客服熱線，為用戶提供滿意的專業(yè)服務，提高用戶滿意度;
2、處理用戶問題咨詢，進行及時有效的跟進;
3、對用戶的意見、建議及投訴進行有效的記錄與后期跟進處理;
4、協(xié)調(diào)各部門反饋處理結果，并與客戶及時溝通，給予有效反饋;
5、保持與公司相關部門內(nèi)部間的'溝通以確保服務質(zhì)量;
6、客服其他日常工作支持。
客服的工作職責12
1、及時響應客戶并正確生動的解釋描述產(chǎn)品相關信息、優(yōu)點及差異化特點，樹立公司產(chǎn)品品牌形象，落實售前服務工作;
2、及時響應客戶并專業(yè)化商務化人性化地解答客戶售中售后的各種問題和需求(包括但不限于售后退換貨、維保維修、修改訂單信息等)，建立公司服務形象;
3、按需及時準確的修改/更正處理客戶訂單信息和處理客戶投訴/差評，并依據(jù)實際的.打單情況、物流安排及配送情況更新訂單物流詳情;
4、落實責任范圍的銷售工作并完成任務指標目標;
5、完整保留工作溝通記錄，記錄并收集工作過程中的所有FAQ，配合上級落實FAQ知識應答庫的建設和提升培訓;
6、定期及按需落實客情回訪和維護，避免客訴及差評，主動通過客情維護落實二次網(wǎng)絡營銷、短信營銷、電話營銷促成客戶返單;
7、其他崗位相關銷售客服工作。
客服的工作職責13
一、自己的崗位職責
1.對象客戶（由售前客服轉接的需要處理的客戶反饋的售后問題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問題）
客戶遇到的售后問題一般有：
催件（客戶因為遲遲沒有收到件，需要催件）
2.查件（客戶想要知道自己的件現(xiàn)在在哪里了）
3.不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，
⑴客戶反饋的快遞問題
⑵客戶反饋的產(chǎn)品問題
但是客戶自己本身沒有收到）
4.客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點電話反饋丟件或者是件破損）
⑴.服用我們的產(chǎn)品之后沒有明顯的效果
⑵打開產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好
⑶瓶內(nèi)的產(chǎn)品的粒數(shù)少于規(guī)定的粒數(shù)（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）
⑷產(chǎn)品外包裝被壓扁
⑸ .收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好
⑹.產(chǎn)品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）
⑶客戶反饋收到產(chǎn)品之后發(fā)
現(xiàn)的問題
①倉庫錯發(fā)貨：倉庫將客戶購買的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品
②倉庫少發(fā)貨
遇到客戶反饋發(fā)錯貨或者是少發(fā)貨的話，需要客戶提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。
有的核實是否少發(fā)貨是可以從倉庫發(fā)貨的紙箱1.少發(fā)贈品（客服沒有及時備注，導致倉庫少發(fā)贈品） 2.少發(fā)產(chǎn)品（倉庫配貨的時候少發(fā)貨，或者是因為客服備注共發(fā)哪些產(chǎn)品的數(shù)量上有錯誤）
子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。
③價格下降 :
同一款產(chǎn)品在不同的時間段產(chǎn)品的價格不一樣的，客戶（購買產(chǎn)品比較高的價格的日期與價格調(diào)整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價
2.對象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶的ID，給客戶及時的解決問題）
⑴快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的 ①客戶的手機關機，派件員無法及時聯(lián)系客戶
②客戶拒簽：需要我們聯(lián)系客戶拒簽的原因，需要回復是否通知此件退回
③客戶的件超區(qū)，需要聯(lián)系客戶是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發(fā)件。
⑵快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司
①快遞公司丟件，需要核實丟失產(chǎn)品的價值
②快遞面對脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址
③快遞反饋客戶的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉庫找出產(chǎn)品，需要我們告知相對應的運單號的產(chǎn)品內(nèi)物（如：1蘆薈+1面膜）
3.對象倉庫
①倉庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）
②有些客戶反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉庫核實重量，給客戶判斷是否少發(fā)貨
4.對象主管
①對于主管下達的工作任務要及時的完成
②有些少發(fā)貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補發(fā)
③客戶提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶的要求。
④在不知道或者是不確定自己處理的售后問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見
⒌對象同事
①客服遇到的售后問題（沒有轉接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題
②對于店鋪活動，需要及時的與售前客服溝通。
二、工作流程
1.對部門內(nèi)
⑴客服主管
客服主管交代的工作任務需要及時的完成指定的工作。
⑵售前客服
①對于售前客服轉接需要解決售后問題的的客戶，需要及時的與客戶旺旺交談必要的時候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售后問題需要自己建立一個表格將未處理的或者是后期需要跟進處理的售后問題放在自己的售后表格里。
②客服遇到的售后問題（沒有轉接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題。
③需要解決處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問題（一般售前客服會用表格記錄自己遇到的售后問題，有的時候會直接留言或者是離線傳送文件）
2.對部門外
⑴倉庫
①對于倉庫反饋的售后表格需要及時備注處理
②倉庫反饋的補發(fā)表需要及時備注，需要給客戶旺旺留言
⑵快遞
只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在后臺里面找出客戶相對應的購買信息。以及及時的在后臺備注相關的處理的售后問題。
①快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在后臺搜出客戶客戶的聯(lián)系方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關機，停機，派件員不能及時的聯(lián)系到收件人本人讓客戶提供一個可以聯(lián)系到他本人的電話，讓客戶的.手機保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時的派到件
②快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司的
在后臺搜出相關的購買信息，將客戶的購買信息或者是收獲地址及時的告知快遞公司。
⑶店長
①對于店長發(fā)布的產(chǎn)品的價格調(diào)整或者是店鋪頁面或者是活動的調(diào)整需要及時了解到。
②對于一些遇到售后問題的顧客，需要店長給與支持的方案需要店長的支持或者是一些比較棘手的售后問題或者是廠家問題需要和店長及時的反饋。
三、職責要點
⑴關注點
①客戶對于自己滿意度發(fā)出后接到的客戶反饋的滿意度的評價
②店鋪的活動（滿多少送贈品、產(chǎn)品價格的調(diào)整，頁面的活動等等） ③客戶反饋的售后問題需要如何更好的解決
④客戶的意愿
⑵注意點
①需要多發(fā)出客戶滿意度的評價
②對于倉庫反饋的退換貨表需要及時的處理反饋
③維權中的顧客的跟進問題
④退款中的顧客的退款原因是否是利于店鋪的評分
⑤退款糾紛中的顧客（退款中維權的顧客）
客服的工作職責14
1、負責貸款產(chǎn)品營銷推廣，以公司供應的和個人資源來開發(fā)新客戶，并與客戶關系維護；
2、負責接待客戶的業(yè)務詢問及為客戶辦理各項貸款業(yè)務；
3、收集客戶的其他必要文件和信息，為信貸決策供應必要的'依據(jù)；
4、負責維護客戶，為客戶供應優(yōu)質(zhì)的貸前、貸中及貸后服務工作；
5、按時完成部門下達的各項業(yè)務目標。
客服的工作職責15
(一)部門主管
1. 崗位職責
① 建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務流程，貫徹執(zhí)行電商服務的各項方針政策，執(zhí)行上級 安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序，電商客服部工作職責。
② 負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。
③ 落實各項業(yè)務的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。
④ 負責與相關部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 ⑤ 負責客服部業(yè)務知識的培訓及考核。
2. 工作內(nèi)容及流程
① 工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉給相應 的旺旺號負責接待) 。
② 每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單，提醒售后客服及時處理。
③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準處理。
(二)售前客服
1. 崗位職責
① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點。
② 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務在客戶群中建立起專業(yè)丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。
③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。 ④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。
⑤ 沒有客戶咨詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。
2. 工作內(nèi)容及流程
① 工作時間登錄相應的售前旺旺號(接待售前客戶)
② 服務流程： 歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪，管理制度《電商客服部工作職責》。 嚴禁抱著 “成不成交 與 我無關”的心態(tài)
③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備 注(如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為： ---20xx.. 姓名) ，備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打 單的`同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。
④ 客戶有快遞丶發(fā)票(詢問客戶發(fā)票抬頭) 丶賀卡(詢問客戶賀卡內(nèi)容) 丶送貨時間(詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨)要求的，須第一時間在后臺紅旗備注(備注為：客戶要求 ---20xx.. 姓名) ，備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。
⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服 處理退款問題; 打過單的或者已打包貼單的， 到倉庫部相關人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發(fā)貨的，交由售后客服負責。
⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注(備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當---20xx.. 姓名) ;已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回包裹， 要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負責。
⑦ 銀行轉賬客戶要及時在銀行轉賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。
⑧ 售前客服必須學會自己查看庫存情況。
⑨ 在有庫存的情況下，當天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當天發(fā)貨;沒有庫存的情 況下，當天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急，要求快點發(fā)貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶。
⑩ 交流結束，訂單確認后，必須及時關閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。
(三)售后客服
1. 崗位職責
① 接待客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務。
② 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關部門或者快遞妥善解決。
③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。
2. 工作內(nèi)容及流程
① 工作時間登錄相應的售后旺旺號(接待售后客戶)
② 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由 快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。
③ 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質(zhì)量問題再妥善處理。
④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔來回運費，請客戶 先墊付退回的運費， 我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔退回的單程運費;告訴客戶務必填好售后服務卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息， 與商品一起退回， 退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。 客戶告知退貨運單號后，及時登記在售后退換貨表格上。
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