客戶服務(wù)管理制度

時間：2025-12-04 22:21:58 好文

客戶服務(wù)管理制度

　　在現(xiàn)實(shí)社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編為大家整理的客戶服務(wù)管理制度，歡迎大家分享。

客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)管理制度1

　　客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

　　客服部門理念：只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

　　一、部門構(gòu)架

　　部門經(jīng)理：XXX

　　部門主管：XXX

　　客服專員：XXX、XXX

　　二、部門職責(zé)

　　（1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。

　?。?)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　?。?)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。

　　（4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息。

　?。?)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個人隱私及個人信息。

　?。?)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密。

　?。?)完成上級安排的`其他工作。

　　三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

　　1、客服部經(jīng)理

　?。?)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。

　?。?)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。

　?。?)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。

　?。?)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。

　?。?)合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　（1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。

　?。?)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。

　?。?)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

　?。?)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題。

　?。?)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。

　　（6)上傳下達(dá)，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。

　?。?)管理員工的日常工作及住宿問題。

　　3、客戶服務(wù)人員

　　（1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

　?。?)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

　　（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

　　（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。

　　（5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。

　　4、客戶投訴受理人員

　?。?)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題。

　　（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。

　?。?)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。

　?。?)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。

　　5、訂單受理人員

　?。?)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答。

　?。?)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢。

　?。?)協(xié)助顧客處理訂單問題。

　?。?)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

　?。?)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況。

　　根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下：

　　一、新人培訓(xùn)

　　1、通過視頻教程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度。

　　2、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運(yùn)作流程，進(jìn)行2、3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

　　3、培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

客戶服務(wù)管理制度2

　　一、安全職責(zé)

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度;

　　2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;

　　3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場所安全防范的督察;

　　4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo);

　　5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;

　　6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;

　　7、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

　　8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;

　　9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)

　　1、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴(yán)整;

　　2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人;

　　3、上崗時要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施，認(rèn)真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全;

　　4、堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲;

　　5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失;

　　6、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物，對小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動及亂用;

　　7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;

　　8、值班時間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認(rèn)真處理，并作好記錄;

　　9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;

　　10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接記錄;

　　11、對進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問和檢查;

　　12、對進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記;

　　13、對發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請客的職責(zé);

　　14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的.基本情況;

　　15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　三、門崗、巡邏崗位職責(zé)

　　1、24小時嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且隨時匯報(bào)變動情況直到問題處理完畢;

　　2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護(hù)小區(qū)秩序;

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi);

　　4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;

　　5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責(zé)明確;

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時巡邏制度;

　　7、對于進(jìn)入小區(qū)的各類人員，必須認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行;

　　8、對于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入。

客戶服務(wù)管理制度3

　　根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計(jì)劃：

　　一、新人培訓(xùn)

　　1通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運(yùn)作流程。

　　2 3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

　　3培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

　　二、服務(wù)態(tài)度專業(yè)化

　　1客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。2客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語

　　3處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。

　　4響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)

　　5服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

　　三、客戶服務(wù)細(xì)分化

　　打破過去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。

　　四、處理問題系統(tǒng)化流程化

　　1客服受理——解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋

　　2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問題反饋

　　3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問題反饋

　　4客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無法解決—申報(bào)技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋

　　五、問題總結(jié)個人化

　　1充分樹立每位客服人員的'主人翁意識，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。

　　2每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

　　六、受理投訴糾紛專業(yè)化

　　成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對官方信任高于一切

　　七、考核透明化

　　略

客戶服務(wù)管理制度4

　　一、總則

　　公司秉承“ 技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新 , 客戶至上，服務(wù)第一 ”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

　　二、服務(wù)承諾

　　1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　2. 售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

　　3. 保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

　　三、工作守則

　　1. 負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

　　2. 及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

　　3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

　　4. 及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

　　1. 公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

　　2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。

　　3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。

　　4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

　　5. 如需返修，維護(hù)人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

　　6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

　　7. 對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

　　8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。

　　9. 凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

　　10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1. 公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

　　2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費(fèi)者。

　　3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。

　　4. 各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報(bào)給客戶。

　　七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

　　1. 服務(wù)準(zhǔn)則

　　n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的`服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　n 服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限

　　n 對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

　　n 及時向部門主管如實(shí)反映各種情況。

　　n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

　　3. 應(yīng)急方案

　　n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

　　本制度自**年二月開始執(zhí)行。

客戶服務(wù)管理制度5

　　第一條目的

　　為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　第二條范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　　第三條適用時機(jī)

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

　　第四條進(jìn)行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

　　第五條客訴分類

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：

　　(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質(zhì)量異

　　?？驮V發(fā)生原因。

　　第六條處理部門

　　第七條處理職責(zé)

　　各部門客訴案件的處理職責(zé)

　　(一)業(yè)務(wù)部門

　　1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　　2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

　　3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。

　　4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　(二)質(zhì)量管理部

　　1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

　　2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

　　3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

　　2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

　　3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　　4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

　　5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

　　6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

　　(四)制造部門

　　1．針對客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

　　2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條客訴處理表編號原則

　　(一)客訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　(二)編號周期以年度月份為原則。

　　第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

　　(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的.綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計(jì)科存，第五總經(jīng)理室存。

　　(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

　　(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　　(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

　　(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位

　　共同處理。

　　(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報(bào)上級進(jìn)行處理。

　　第十條客訴案件處理期限

　　(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

　　(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條客訴金額核決權(quán)限

　　第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎金處罰

　　(一)客訴職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績效獎金處罰

　　制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

　　第十三條成品退貨帳務(wù)處理

　　(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計(jì)作帳。

　　2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　(二)會計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

　　1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　2．成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實(shí)際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時，會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

　　4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

　　(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作帳。

客戶服務(wù)管理制度6

　　一、總則

　　1.適用范圍

　　本管理辦法適用于公司客服部

　　2.目的

　　不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度．

　　3.原則

　　建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．

　　4.主要職責(zé)

　　4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案，對市場部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度．

　　4.2有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時性，特制定本制度．

　　4.3建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．

　　4.4對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，為市場部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù)．

　　4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人

　　二、客服部內(nèi)部管理制度

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　　1.客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)．建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理．

　　2.客戶信息管理工作的`基本任務(wù)是對企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．

　　3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．

　　4.客服部管理職責(zé)

　　4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．

　　4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．

　　4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集．

　　4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)．

　　5.客戶信息檔案構(gòu)成

　　5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對客戶信息的分析等．

　　5.2客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時間、與本企業(yè)交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等．

　　5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⑵髽I(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點(diǎn)等．

　　5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實(shí)績，經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競爭者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等．

　　5.5交易活動現(xiàn)狀交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等．

　　6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管

　　6.1市場部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期一向客服部提供．

　　6.2對每一個機(jī)構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場分析．

　　6.3市場部業(yè)務(wù)人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢．

　　6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．

　　6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補(bǔ)或調(diào)整一次．

　　6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管．

　　6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱．

　　6.8客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便于使用．

　　6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．

　　6.10對已經(jīng)過時的客戶信息資料，如認(rèn)為確無保管價(jià)值，在呈報(bào)客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀．

　　7.客戶信息檔案的保密制度

　　7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡．禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密．如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理．直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任．

　　7.2保密范圍和密級確定

　　7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容

　　i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)．

　　ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．

　　iii.公司主要客戶的重要信息．

　　7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級．、

　　i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受損害．

　　ii.“機(jī)密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害．

　　iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害．

　　7.2.3客戶秘級的確定．

　　i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級．

　　ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級．

　　iii.公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級．第7條屬于秘密的客戶資料和文件

　　7.2.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密．

　　7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存．

　　（三）客戶信用管理

　　1.根據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：

客戶服務(wù)管理制度7

　　客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

　　2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

　　3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的'形象。

　　4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

　　客服部門日常行為規(guī)范一般包括：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。

客戶服務(wù)管理制度8

　　為加強(qiáng)自然氣用戶的氣費(fèi)收取工作，提高氣費(fèi)的回收效率，依據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

　　1、上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語規(guī)范；

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按商定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的`標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；

　　4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。

　　5、每月上報(bào)月度抄收報(bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求精確、清楚，時間要求準(zhǔn)時，上報(bào)精確率達(dá)到100﹪；

　　6、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

　　7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

　　8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。

客戶服務(wù)管理制度9

　　一、服務(wù)監(jiān)督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料；

　　業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問制和專人負(fù)責(zé)制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。

　　2、第一職責(zé)者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理。

　　4、對客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。

　　6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

　　7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，()及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。

　　四、周報(bào)制度

　　每周五午時部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情景。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

　　七、故障報(bào)告制度

　　項(xiàng)目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

　　八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

　　節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

　　九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

　　十、服務(wù)分類

　　10.1主動式服務(wù)

　　10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項(xiàng)目經(jīng)理對各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2客戶滿意度調(diào)查

　　經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價(jià)，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3服務(wù)調(diào)研

　　由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的.要求和期望值。

　　10.2被動式服務(wù)

　　10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

　　當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障。

　　10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3現(xiàn)場服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。

　　10.3人性化服務(wù)

　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù)。

客戶服務(wù)管理制度10

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

　　4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

　　7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。

　　5、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

　　6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺。

　　仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

　　交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。

　　四、現(xiàn)場紀(jì)律制度

　　辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

　　電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺左側(cè)。

　　工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

　　座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

　　出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

　　五、現(xiàn)場管理制度

　　1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

　　2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。

　　3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

　　4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

　　5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動。

　　上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

　　接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

　　不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

　　六、衛(wèi)生管理制度

　　1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

　　2、門窗明亮，地面整潔;

　　3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

　　5、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負(fù)。

　　6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負(fù)責(zé)。

　　七、換班制度

　　認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

　　換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

　　每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

　　換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。

　　八、客服代表職責(zé)

　　1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

　　2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時處理。

　　熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

　　熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。

　　向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的`服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

　　樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

　　努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。

　　遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

客戶服務(wù)管理制度11

　　一、總則

　　公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

　　二、服務(wù)承諾

　　1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的'產(chǎn)品。

　　3.保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

　　三、工作守則

　　1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

　　2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。

　　3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

　　4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

　　1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

　　2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。

　　3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。

　　4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

　　5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

　　6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

　　7.對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

　　8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。

　　9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

　　10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1.公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見饋和投訴等。

　　2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費(fèi)者。

　　3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。

　　4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門映，并將處理意見和結(jié)果及時通報(bào)給客戶。

　　六、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

　　1.服務(wù)準(zhǔn)則

　?。?）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　（2）服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

　?。?）對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

　?。?）及時向部門主管如實(shí)映各種情況。

　?。?）嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

　　3.應(yīng)急方案

　?。?）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　?。?）遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

　　本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

客戶服務(wù)管理制度12

　　1、全部文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。

　　2、文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識。

　　3、全部文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號。

　　4、文件與表單應(yīng)裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。

　　5、表單記錄字體書寫應(yīng)認(rèn)真規(guī)范，易于識別，書面保持潔凈；任何表單條目都應(yīng)有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。

　　6、文字勘誤應(yīng)使用專用勘誤章修改。

　　7、文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說明及版號。

　　8、表單使用完畢后應(yīng)整理工整，按保存期限妥當(dāng)保管。

客戶服務(wù)管理制度13

　　一、嚴(yán)格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。

　　二、認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項(xiàng)工作。

　　三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

　　四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。

　　五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

　　六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。

　　七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。

　　八、堅(jiān)守工作崗位，自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事。

　　九、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。

　　十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時正圈理好突發(fā)事故。

　　十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊。

　　十二、當(dāng)班時如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及時解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。

　　十三、及時做好報(bào)修工作的`登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作，包括維修內(nèi)容、維修工時、維修時所耗用的材料，報(bào)修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。

　　十四、對任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場地清。

　　十五、正確使用、及時清點(diǎn)維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場，愛護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存?zhèn)淦芳?/p>

　　十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任，粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴(kuò)事故損失的，或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負(fù)，同時將受到相應(yīng)處罰。

客戶服務(wù)管理制度14

　　1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

　　客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

　　2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。

　　如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。

　　3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。

　　作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

　　4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。

　　在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機(jī)。

　　5.長期合作，力爭雙贏。

　　在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

　　A、學(xué)會識別、分析問題；

　　B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

　　C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的`方法；

　　D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；

　　E、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

　　F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險(xiǎn)境；