客戶服務(wù)人員行為規(guī)范
為規(guī)范客戶服務(wù)人員行為，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。
一、回復(fù)時效規(guī)范
客戶服務(wù)中心應(yīng)及時回復(fù)客戶提出的服務(wù)需求。
1、一般性事項(xiàng)，回復(fù)時限不超過24小時。
2、需與其他部門協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，回復(fù)時限不超過48小時。
3、需跨省協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，回復(fù)時限不超過72小時個工作日。
4、特殊事項(xiàng)應(yīng)在指定時間內(nèi)完成。
5、客戶回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%
二、服務(wù)行為規(guī)范
1、接待客戶或接聽客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語規(guī)范。
2、不得拒接電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)應(yīng)答。
3、受理客戶服務(wù)時不得相互推諉、扯皮。
4、辦理業(yè)務(wù)過程中不得與其他人員閑聊。
5、客服人員接聽客戶電話需要相互交流或請示時，應(yīng)將客戶電話置于閉音狀態(tài)。
6、與客戶交談時應(yīng)專心傾聽、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭辯頂撞，嚴(yán)禁譏笑客戶。
7、如遇特殊問題需請示或交流時應(yīng)先請客戶稍候，再答復(fù)。對無法立即處理或答復(fù)的問題，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話告知回復(fù)時間。
8、對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答。
9、接待客戶時應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的原則，即先滿足客戶的服務(wù)需求，后滿足內(nèi)部需求。
10、服務(wù)過程中發(fā)生差錯，應(yīng)立即向客戶致歉并說明，誠懇接受客戶的批評，同時立即糾正。
11、客戶提出表揚(yáng)或道謝時，要謙虛致詞。
三、服務(wù)禮儀規(guī)范
以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務(wù)、熱情周到。
（一）儀表
1、客戶服務(wù)人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號牌，服務(wù)卡置于與客服服務(wù)人員相對應(yīng)的柜臺前。
2、不留奇型怪發(fā)，保持清潔整齊。
3、雙手保持清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色指甲油。
4、不噴灑味道過濃的香水。
5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。
6、口腔清潔無異味。
7、不佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾物和標(biāo)記。
（二）禮節(jié)
對待客戶要主動熱情、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。
1、接待
主動熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶。
當(dāng)手中有工作時，應(yīng)立即放下手中工作，面帶微笑注視對方，對立上前接待客戶。
2、問候
見面時，應(yīng)根據(jù)時間不同主動問候，如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。
3、引路
在走廊引路時：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。
在樓梯間引路時：讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
4、訪問客戶
訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的。
訪問前應(yīng)就訪問議題做好必要的準(zhǔn)備。
訪問時，應(yīng)遵時守約，首先介紹自己。
會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成。
告辭時，首先要表示感謝，其次再道別。
5、告別
與客戶告別時應(yīng)首先表示感謝，其次再道別。如：“再見！”
下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等
四、服務(wù)用語規(guī)范
1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，使用文明服務(wù)十字用語：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見！”。
2、實(shí)行“四聲”服務(wù)：來電有迎聲、問詢有答聲、投訴有回聲、掛機(jī)有送聲。
3、語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和、咬清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。
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