公司應(yīng)該怎樣提升客戶滿意度?
有些初創(chuàng)公司，甚至有些大公司都沒有把握機(jī)會把 “公關(guān)危機(jī)”轉(zhuǎn)化為正面的“品牌營銷”。最經(jīng)典的案例莫過于 @羅永浩可愛多 微博大戰(zhàn) 西門子。今天筆者要講的是個反面案例，然后具體剖析下其中做的不到位的地方。故事的主角是小L同學(xué)和西門網(wǎng)盤。
小L一直是Dropbox的忠實(shí)粉絲，由于一些眾所周知的原因在國內(nèi)使用非常不便，還好國內(nèi)出了幾個同類產(chǎn)品，當(dāng)時選中了一個自認(rèn)為技術(shù)還不錯的 “西門網(wǎng)盤”。小L購買了西門網(wǎng)盤的VIP4會員，想更好的享受其產(chǎn)品和服務(wù)，但是悲劇發(fā)生了：1、網(wǎng)盤文件同步偶爾出錯，移動某個文件到另外一個文件夾后，該文件同步時候同時存在于原位置和移動后的位置。2、部分word文件讀取或操作后會產(chǎn)生錯誤，然后產(chǎn)生多個版本的備份文件。
抱著幫助優(yōu)化該產(chǎn)品的目的，小L在該網(wǎng)盤的論壇錯誤反饋專區(qū)提交了詳細(xì)的產(chǎn)品BUG說明，并希望能得到及時的反饋和重視 。
之后幾天小L的BUG反饋帖子幾乎沒有官方人員回應(yīng)，3天后才有一個工作人員用標(biāo)準(zhǔn)官方語言回復(fù)：“建議加群…..”。通過加他們客服人員的qq把相關(guān)問題發(fā)給他們了， 然后客服很熱心的要了份網(wǎng)盤的log文件，再然后?然后就沒有消息了....客服人員的怠慢和不作為會慢慢損失客戶對于產(chǎn)品的信心，哪怕不能及時解決問題，及時給予客戶反饋該問題的進(jìn)度或許客戶也能理解。
之后小L陸續(xù)在論壇催促管理人員關(guān)注解決，同時又發(fā)現(xiàn)了一些隱藏的小問題，得到的答復(fù)都是整齊劃一的官方答復(fù)“建議加群…….”。然后就QQ聯(lián)系他們的技術(shù)和運(yùn)營人員，溝通過程中技術(shù)人員承認(rèn)可能存在該隱藏的風(fēng)險(xiǎn)，但是無法復(fù)現(xiàn)該問題，所以該問題不在優(yōu)先處理隊(duì)列。運(yùn)營負(fù)責(zé)人則表示不在論壇回應(yīng)是擔(dān)心怕競爭對手抓住把柄。
小L看了下該官方論壇錯誤反饋區(qū)里面的帖子基本上都是3天前的回復(fù)，并有很多用戶抱怨官方的反饋不及時，而客服讓加的QQ群，也有用戶反饋群滿加不進(jìn)去。 小L在一個多月的“維權(quán)”無奈，屢次被他們傷透心的情況下，只能申請刪除網(wǎng)盤賬號以引起官方管理人員的重視，但是為了警示后人同時要求他們保留論壇的 bug提交記錄，便于后期追述問題并及時解決。可是，更悲劇的事情發(fā)生了，論壇服務(wù)人員直接把網(wǎng)盤賬號刪除，同時論壇的帖子也被刪除了!
工作人員之間的敷衍與推諉會對產(chǎn)品產(chǎn)生更為可怕的負(fù)面影響，及時的承認(rèn)錯誤并真誠的給予客戶進(jìn)度反饋，讓用戶得到足夠的重視的同時客戶也會給予足夠的理解，真誠與承擔(dān)會對創(chuàng)業(yè)公司的品牌和忠誠度有很好的提升。
在這個案例中，不難看出，小L曾經(jīng)是該產(chǎn)品的絕對忠實(shí)用戶，并對其產(chǎn)品比較熟悉。及時的發(fā)現(xiàn)并抓住這1%的忠實(shí)用戶并給予有效的溝通，引導(dǎo)這小部分群體對公司的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化，是創(chuàng)業(yè)公司低成本改善產(chǎn)品與傳播品牌的有效途徑。
初創(chuàng)企業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品有問題是能夠理解的，畢竟是一個處在發(fā)展期的新事物，用戶會對其產(chǎn)品細(xì)節(jié)和功能完善給予一定的容忍和耐心。但是客服和運(yùn)營人員的不作為或是不能及時聆聽客戶的聲音、撫慰用戶的情緒，會把用戶對于公司產(chǎn)品的熱情扼殺，于公司是一種損失，對客戶是一種不尊重，很難相信一個不尊重客戶的公司能夠有很好的發(fā)展前途。
建議初創(chuàng)公司及時聆聽客戶的反饋并給予積極的解決態(tài)度，聚攏和有效利用客戶的熱情來提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量和用戶口碑。客戶服務(wù)，這是一個長期經(jīng)營的過程，而不只是掛在公司墻上的一個口號。
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