怎樣和客戶交流
(一)說的技巧
與顧客溝通時，講什么自然很重要，但你講話的方式會占更重的份量。同樣的內容，采用的表達方式不同，最終的結果也會截然不同。在溝通過程中，要表達信息，更多的是通過肢體語言和聲調體現出來的。(溝通內容：表達聲調：肢體語言=7%：38%：55%)
1、不同的聲調表達的含意
A、單調而平淡的語氣——我很煩，對你所說的內容不感興趣。
B、緩慢而低沉的語氣——我的心情不好，自己呆會。
C、嗓門高高的強調語氣——我對這件事很感興趣。
D、硬硬的、嗓門很高的語氣——我很生氣，不想聽任何事情。
E、 高高的嗓門伴隨著拖長的語調——我不相信所聽到的一切。
2、適中的音量和抑揚頓挫的語調可推動銷售的成交
注：如果你平時習慣了用單調平談的語調說話，可以試著用呼吸來調節。長長地、緩慢的呼吸可以極大地改進語氣的抑揚變化。當你心煩、忙亂時，你的呼吸會越快，當你出現這種呼吸時，你的聲帶往往會發緊，使你的聲音變亮、嗓音發尖，語調變硬，此時，你可以試著放慢呼吸，放松聲帶，降低嗓門，使語氣變平和。
3、導購忌用的幾種聲意
A、猶豫——說話時聲音顫抖或猶豫，顧客會理解成你缺乏底氣或言 不由衷。
B、過于溫和——會讓顧客覺得有氣無力。
C、嘀咕——會讓顧客對你所傳達的信息，當成不好的信息。
D、聲音過高——會讓顧客覺得你沒涵養,特別是在處理問題的場合，會讓顧客感到你態度惡劣。
E、尾音過低——顧客本來聽得很好，可到了一句話的結尾或關鍵處，你的聲音幾乎消失了，這使得你說出來的話聽起來不完整，顧客此時也會對你的推薦失去興趣。
F、用語調壓倒人——聽起來狂妄自大、盛氣凌人的語調很容易傷害顧客，給顧客留下你不尊重他們的感覺。
G、語調中含有刺耳的成份——你的情感是由你說話時的語調表現出來的。當你處于消極狀況時，你的不良情緒會通過你說話的語調傳達給顧客。顧客會將它想得比你的本意要糟得多。
4、導購忌用的語速
A、連珠炮——顧客會認為你過于激動，急于求成，不真誠。
B、慢條斯理——顧客會對你要講的內容失去耐性。
C、過多的語氣助詞——這些聲音隔斷你的信息，形成自然干擾，也會分散顧客的注意，不明白你在說什么。
措詞巧妙
5、說的八大技巧
1)不以否定式，而以肯定式;不以命令式，而用請求式。
如1：顧客問——這款白色的嗎?
導購1回答——沒有。
結果：顧客聽后就可能轉身離去。
導購2回答——真抱歉，白色的剛好售完了，不過您可以看看這幾個與白色相近的顏色，它們賣得比白色還好，它比較耐看。
結果：可能引起顧客對其它商品的興趣。
如2：否定式——沒有某種產品。
肯定式——現在有**產品。
如3：命令式——等一下。
請求式：請您稍等一會兒。
2)先貶后褒——指在向顧客介紹商品時，先提出商品不足，再詳細解釋商品優點，以優點大于缺點更加突出商品的優質之處。
如：表達1——這件商品質量雖然好，但價錢稍稍貴了一點
表達2——這件商品的價錢雖然貴了一點，但質量很好
點評：兩句話順序顛倒，但由于重點不同就給人產生了截然不同的感受，表達2重點放在“質量好”上，由于品質高所以價格貴，“一分錢一分貨”;而表達1卻讓顧客這樣想質量雖好，但也值不了那么多錢，或是感覺這個導購小看我，覺得我買不起這么貴的商品。所以說說話的順序大大地左右了顧客，即使是同樣的內容，說話的順序不同，表達出來的側重點也會不同，可見先貶后褒的意義所在，它能使商品的優點更加突出。
3)不斷推進
導購在感覺顧客對展示商品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉移到這一商品可如何滿足顧客的具體要求上來，也就是導購引導顧客進入購買過程的下一個階段，導購不斷尋找突破點，引導顧客的同時顧及表達內容對顧客產生的效果，善于引出顧客話題并由此來激發顧客說出他們的意愿與顧慮。
4)用語尾表示尊重：
欠尊重的表達：您很適合這款;/您很配這款。
語尾尊重：這款很適合您。/這款非常的配您 。
5)拒絕時先說“對不起”后加請求式語句：
錯誤：這個款式沒您要的尺寸;
正確：對不起，這個款式的只有**尺寸，能不能請您看一下跟這個款式，這個款跟剛才哪款設計是差不多的。
6)不斷言，讓顧客自己決定：
斷言：這款套件很不錯的。
建議：很多顧客都覺得不錯。/您看看這種款式您喜歡嗎?。
7)自己承擔責任：
強調顧客的責任：您說您要這個顏色的。/您確實這樣說的。
自己承擔責任：對不起，是我沒有弄清楚。
8)說感謝和贊美的話：
沒有贊美：這是今年最流行的款式;
加入贊美：您的眼光真不錯，這是今年最流行的款。
附：贊美方法的七原則
9)給予顧客購買的理由
有些較為理性的顧客在購買商品時會考慮購買商品有何價值,值得嗎?也就是說,顧客在心理上需要找到一個購買的意義與理由,讓顧客感到自己的選擇合情合理。
如：顧客——因為價格太貴而疑慮：“它真的值那么多嗎?是不是太貴了?”
導購1回答——不會啦!這怎么貴呢?就它的做工質量和品牌來說這算便宜的了。
導購2回答——你說的不錯，這的確需要一筆蠻大的開銷，可是您想想看，對于您來說肯定是希望能買到一款無論品味、質量都很上呈的精品，而這款套件…(用面料、款式特點詳細說明物有所值，值得購買。)
點評：導購1的回答顯得有點差強人意，而且會讓顧客感覺你有暗示她不識貨的嫌疑，有不被尊重的潛意識;導購2的回答則在贊同顧客觀點的基礎上，有理有據的對顧客進行說服說明，讓顧客的購買信心加強的同時，也給了顧客一個說服自己的理由。
(二)聽的技巧
傾聽的三大原則
A、耐心——不要打斷顧客的話
B、關心——帶著真正的興趣聽顧客要說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。
C、別一開始就假設明白他的問題——永遠不要假設你知道顧客說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認真的去聽。
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