電銷客服說話技巧

時間：2024-07-14 05:14:33 學人智庫

電銷客服說話技巧

　　在電話銷售中,與陌生客戶的第一個電話對大部分電話銷售人員來講,是一個挑戰。以下是電銷客服說話技巧，歡迎閱覽!

電銷客服說話技巧

　　1.不說批評性話語

　　這是許多業務人員的通病，尤其是業務新人，有時講話不經過大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺得。常見的例子，見了客戶第一句話便說，“你家這樓真難爬!”“這件衣服不好看，一點都不適合你。”“這個茶真難喝。”再不就是“你這張名片真老土!”“活著不如死了值錢!”這些脫口而出的話語里包含批評，雖然我們是無心去批評指責，只是想打一個圓場、有一個開場白，而在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。

　　人們常說，“好話一句作牛做馬都愿意”，也就是說，人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話。不然，怎么會有“贊美與鼓勵讓白癡變天才，批評與抱怨讓天才變白癡”，這一句話呢，在這個世界上，又有誰愿意受人批評?業務人員從事推銷，每天都是與人打交道，贊美性話語應多說，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠之感。與客戶交談中的贊美性用語，要出自你的內心，不能不著邊際地瞎贊美，要知道，不卑不亢自然表達，更能獲取人心，讓人信服。

　　2、少用專業性術語

　　李先生從事壽險時間不足兩個月，一上陣，就一股腦地向客戶炫耀自己是保險業的專家，電話中一大堆專業術語塞向客戶，個個客戶聽了都感到壓力很大。當與客戶見面后，李先生又是接二連三地大力發揮自己的專業，什么“豁免保費”、“費率”、“債權”、“債權受益人”等等一大堆專業術語，讓客戶如墜入五里云霧中，似乎在黑暗里摸索，對方反感心態由此產生，拒絕是順理成章的了，李先生便在不知不覺中，誤了促成銷售的商機。我們仔細分析一下，就會發覺，業務員把客戶當作是同仁在訓練他們，滿口都是專業，讓人怎么能接受?既然聽不懂，還談何購買產品呢?如果你能把這些術語，用簡單的話語來進行轉換，讓人聽后明明白白，才有效達到溝通目的，產品銷售也才會達到沒有阻礙。

　　3、杜絕主觀性的議題

　　我們一些新人，涉及這個行業時間不長，經驗不足，在與客戶的交往過程中，難免無法有主控客戶話題的能力，往往是跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，最后意見便產生分歧，有的盡管在某些問題上爭得面紅脖子粗，而取得“占上風”的優勢，但爭完之后，一筆業務就這么告吹，想想對這種主觀性的議題爭論，有何意義?然而，有經驗的老推銷員，在處理這類主觀性的議題中，起先會隨著客戶的觀點，一起展開一些議論，但爭論中適時立馬將話題引向推銷的產品上來。總之，我覺得，與銷售無關的東西，應全部放下，特別是主觀性的議題，比如政治、宗教等涉及主觀意識，無論你說是對是錯，這對于你的推銷都沒有什么實質意義。

　　4、不說夸大不實之詞

　　不要夸大產品的功能!這一不實的行為，客戶在日后的享用產品中，終究會清楚你所說的話是真是假。不能因為要達到一時的銷售業績，你就要夸大產品的功能和價值，這勢必會埋下一顆“定時炸彈”，一旦糾紛產生，后果將不堪設想。

　　任何一個產品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為推銷員理應站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產品的優與勢，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產品。提醒銷售人員，任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，它會致使你的事業無法長久。

　　5、避談隱私問題

　　與客戶打交道，主要是要把握對方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題，這也是我們推銷員常犯的一個錯誤。有些推銷員會說，我談的都是自己的隱私問題，這有什么關系?就算你只談自己的隱私問題，不去談論別人，試問你推心置腹地把你的婚姻、財務等情況和盤托出，能對你的銷售產生實質性的進展?也許你還會說，我們與客戶不談這些，直插主題談業務難以開展，談談無妨，其實，這種“八卦式”的談論是毫無意義的，浪費時間不說，更浪費你推銷商機。

　　6、禁用攻擊性話語

　　我們可以經常看到這樣的場面，同一業務里的業務人員帶有攻擊性色彩的話語，攻擊競爭對手，甚至有的人把對方說得一錢不值，致使整個行業形象在人心目中不理想。我們多數的推銷員在說出這些攻擊性話題時，缺乏理性思考，卻不知，無論是對人、對事、對物的攻擊詞句，都會造成準客戶的反感，因為你說的時候是站在一個角度看問題，不見得每一個人都人是與你站在同一個角度，你表現得太過于主觀，反而會適得其反，對你的銷售也只能是有害無益。這種不講商業道德的行為，相信隨著時代的發展，各個公司企業文化的加強，攻擊性色彩的話語，絕不可能會大行其道的。

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