客服人員行為規范
一、客戶服務守則十條
1、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因為這樣做符合公司的利益，并且這樣做是正確的。）
2、客戶優先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。
3、尊重客戶原則：不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要（傷害的自尊心是難以修復的）。
4、服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整（耐心聽完客戶訴說問題，用文明語言，把劣質服務的第一印象扭轉過來），然后為客戶提供超值服務。在沒有把問題弄清楚前不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。
5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。
6、主動承擔原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且知道應采取哪些改進措施。不要在客戶面前抱怨公司，用正常的渠道和規范的方法反映問題。（記住：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉）
7、職業操守原則：嚴守客戶商業機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。
8、愛崗敬業原則：刻苦鉆研業務，努力提高自己。以公司的目標為自己的工作的努力目標。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進取改善工作、完善自我。
9、遵章守紀原則：遵守公司規章制度，服從公司統一管理，不與客戶達成私下服務協議。不私下收取客戶任何形式的服務費用。
10、團隊協作原則：所以客戶服務人員應該協助或幫助其他同事共同為客戶提供優質服務。
稱謂語：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等”
問候語：“您好”、“早上好、“下午好”等
祝賀語：“祝您節日快樂！”、“祝您新年愉快”等
告別語：“再見”、“請好走”、“希望我們合作愉快”等
應答語：“請問您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感謝”、“我們會盡快為你處理”等
道歉語：“實在對不起”、“請原諒”、“完全是我們的過錯，對不起”、“謝謝您的提醒”、“您的建議很好”、“我們立即采取措施”、“請您不要介意”等
在為顧客服務時應忌用如下用語及行為
忌用語：
“這個問題我不會處理”
“這個問題我們公司不能給你解決”
“這個問題我們可能要過一段時間才能給你解決”
“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎？”
“你是不是干××的？”
“我現在很忙，您下次再打電話好嗎？”
忌用行為：
（1）拒絕提供聯系方式給客戶；
（2）與客戶發生爭辯、爭吵；
（3）一口拒絕客戶的要求；
（4）隨便向客戶承諾；
（5）在接電話時，摔話筒；
（6）獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經驗傳授于人；
（7）從不與領導或同事交流及溝通；
（8）工作沒有效率，做事拖拖拉拉。
二、正確對待客戶的投訴
以下情況視為投訴成立：
（1）對客戶態度不好而影響公司形象；
（2）對當天分配的工作，有特殊情況不能完成沒有及時與客戶聯系并另約時間而造成客戶有意見；
（3）丟失客戶數據，使客戶造成損失而不滿；
（4）漏記或不記客戶問題，而造成無法派發工作任務，影響客戶正常工作和生活的；
（5）發現問題及客戶建議沒有及時填寫“問題反饋單”；
（6）自客戶來電報點火通氣，超過規定時間沒有完成，而又沒有及時給客戶解釋的。
如何處理客戶投訴：
（1）對待客戶的投訴要做到有耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。客戶投訴時，無論什么情況，服務人員應遵守客戶服務守則，不要和客戶展開辯論，即便是客戶的投訴有誤也要對其說聲“對不起”表示歉意，并要盡量運用語言技巧，用關注的態度，使客戶情面上過得去。
（2）遭到投訴的工作人員，應立即寫出書面報告，敘述不滿的情況以及造成不滿的原因。收到書面報告后部門經理要在48小時內答復客戶，如果客戶對處理的結果仍然不滿意，就要繼續答復，直到客戶完全滿意為止。堅決制止對客戶的投訴不理不睬的行為。
如何提高自己的工作質量
1、回復時間要快
2、自動回復設置好
3、要給客戶面子，客戶說什么不要反駁
4、贊美顧客，可以夸下寶寶可愛等
5、心態要好，就像對待朋友聊天那樣不要當成是客戶
6、專業術語少用，客戶聽不懂
7、跟蹤有意向的顧客
8、反向問客戶意向不僅僅要回答他的問題，還要讓自己主動銷售
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