家電售后亂象讓用戶很受傷
以前，我們總能聽到這樣一句話：“東西壞了先別想著換新的，先想想怎么修”，以至于這句話廣泛應(yīng)用于現(xiàn)在，不過，現(xiàn)在來看，物件壞了想修卻因?yàn)榉N種困難而讓人卻步，這種現(xiàn)象早就普遍出現(xiàn)在家電行業(yè)內(nèi)，而家電售后亂象持續(xù)了多長(zhǎng)時(shí)間？時(shí)間確實(shí)很長(zhǎng)，都忘了從什么時(shí)候開始這么亂的。
家電品類的售后服務(wù)關(guān)系到普通用戶的切身利益，售后服務(wù)的質(zhì)量（包含上門服務(wù)，檢修，維修費(fèi)等）恰恰能夠反襯出家電廠商的擔(dān)當(dāng)與態(tài)度，而現(xiàn)如今，很多家電廠商隨著市場(chǎng)份額越來越大，機(jī)器是賣出了不少，卻把售后服務(wù)當(dāng)成了兒戲。
用戶報(bào)修解決不了問題，往里搭錢成常態(tài)
這兩年我們能夠看到的是，隨著家電行業(yè)產(chǎn)品的不斷更迭，渠道的日益完善及整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的不斷變革轉(zhuǎn)型，整個(gè)家電業(yè)呈現(xiàn)一個(gè)平穩(wěn)上升的態(tài)勢(shì)，就在這種光鮮背后卻有一塊每一家家電品牌都不愿意談太多的部分-售后服務(wù)。
當(dāng)然，僅僅是這售后服務(wù)，其中貓膩已經(jīng)遠(yuǎn)超我們所想象。有很多用戶現(xiàn)在買家電，那都得十分的謹(jǐn)慎，因?yàn)橐坏┊a(chǎn)品出現(xiàn)問題，再去找售后解決問題真的是難上加難，牌子大一點(diǎn)的廠商售后做的還行，一旦購買了一些中小品牌廠商家電，找售后花費(fèi)的時(shí)間要大于購買及選擇產(chǎn)品的時(shí)間。
以智能電視為例，近日就有網(wǎng)友告知網(wǎng)易數(shù)碼，A先生于去年購買的某品牌智能電視，在年前出現(xiàn)了很多讓人費(fèi)解的問題，由于問題太多A先生表示：“其實(shí)別的問題都能忍，Wifi連不上是不是過分了點(diǎn)？”，而這種無法連接又或者是等待Wifi“正在連接......”的狀態(tài)成為了A先生很長(zhǎng)一段時(shí)間的日常，A先生還表示找過至少兩次售后，第一次維修員上門進(jìn)行維修竟然讓用戶換路由器（其它數(shù)碼設(shè)備連接正常），維修員說如果換了某品牌路由器會(huì)好點(diǎn)；第二次，售后干脆沒搭理，讓A先生多嘗試幾次。A先生最后無奈道：“估計(jì)是WJ電視寶寶生氣了，我要對(duì)它好一點(diǎn)，那樣Wifi就連上了。”
家電廠商把自己的售后外包出去，這也是見怪不怪的事，以洗衣機(jī)為例，許多維修點(diǎn)（第三方維修機(jī)構(gòu)）在面對(duì)洗衣機(jī)離合器的彈簧斷掉后，便稱廠家規(guī)定只給更換整個(gè)離合器，而離合器的報(bào)價(jià)至少需要幾百元。某知情人士透露，一根彈簧的費(fèi)用頂多20元，維修費(fèi)30元左右，50元錢便能解決的問題，在外包網(wǎng)點(diǎn)或HE廠家指定維修點(diǎn)卻需要多花10倍的價(jià)錢。
官方維修無擔(dān)當(dāng)與品牌把售后外包給黑心第三方維修商基本成為了目前家電行業(yè)的亂象，不，是常態(tài)，因?yàn)榧译姀S商的自身的問題，卻讓消費(fèi)者用戶來為其無良的行為買單，確實(shí)不該。
黑網(wǎng)點(diǎn)，亂收費(fèi)依然存在，用戶才是最受傷的
其實(shí)售后服務(wù)的關(guān)鍵無非是落在兩個(gè)字上-維修，而目前家電維修業(yè)存在黑網(wǎng)點(diǎn)、亂收費(fèi)、不開發(fā)票等等問題，而消費(fèi)者也是病急亂投醫(yī)。
黑網(wǎng)點(diǎn)其實(shí)就是我們平時(shí)接觸更多的，這些黑網(wǎng)點(diǎn)具備一定安裝維修技術(shù)，打著企業(yè)品牌服務(wù)簽約網(wǎng)點(diǎn)旗號(hào)騙錢，有的根本就沒服務(wù)能力，只是通過打廣告，靠低價(jià)誘騙顧客上門，最后更是解決不了問題，甚至還會(huì)把問題擴(kuò)大化。
目前國內(nèi)家電維修業(yè)都有統(tǒng)一規(guī)定，維修工上門服務(wù)應(yīng)主動(dòng)提供維修價(jià)格手冊(cè)，里面對(duì)每項(xiàng)維修費(fèi)用都有明碼標(biāo)價(jià)。檢查出家電故障后，用戶有權(quán)選擇是否維修，如果選擇不維修，在支付上門費(fèi)和檢查費(fèi)后，維修工有義務(wù)將家電恢復(fù)原狀。
不開發(fā)票的事更是常見，而很多消費(fèi)者并沒有要發(fā)票的意識(shí)，這也讓很多維修商有機(jī)可乘，一旦有一天用戶開始要維修發(fā)票，這些維修商反而覺得不開發(fā)票理所應(yīng)當(dāng)。
廠商承諾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落地變成空談
家電行業(yè)雖然沒有智能手機(jī)發(fā)展的那樣“變態(tài)”，但也算蒸蒸日上，雖然過去的幾年經(jīng)歷的一番洗牌，但積極尋求改變，智能家居的概念也是每年都會(huì)有落地的實(shí)際動(dòng)作，不過市場(chǎng)份額越來越大的一些品牌廠家在售后服務(wù)的管控上出現(xiàn)滯后，廠家承諾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落到售后便成了“表里不一”。
其實(shí)消協(xié)早就對(duì)售后的標(biāo)準(zhǔn)作為回應(yīng)及通告，呼吁有關(guān)部門應(yīng)盡快制定和出臺(tái)更為嚴(yán)格的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從制度上保障售后服務(wù)質(zhì)量；相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)對(duì)修理服務(wù)行業(yè)的政策引導(dǎo)和行業(yè)自律；有關(guān)執(zhí)法部門要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，營造健康的消費(fèi)環(huán)境。
家電產(chǎn)業(yè)必將會(huì)走以服務(wù)取勝的路，售后服務(wù)質(zhì)量，將直接體現(xiàn)和影響各大品牌企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，現(xiàn)在的家電市場(chǎng)早就不是誰把產(chǎn)品賣出去誰就牛的時(shí)代了，產(chǎn)品品控固然重要，但售后服務(wù)也是要上心的。
結(jié)語
目前來看，家電行業(yè)的售后服務(wù)還是需要投入相應(yīng)的成本，畢竟只有將專業(yè)化的服務(wù)推給用戶，用戶才會(huì)為產(chǎn)品買單，尤其家電產(chǎn)品的售后服務(wù)關(guān)乎著每一位用戶的利益，就必須花時(shí)間與金錢去補(bǔ)足維修市場(chǎng)的短板，而不是背離初心，與用戶之間隔座山。
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