服務禮儀培訓方案

時間：2024-06-15 10:27:22 方案

服務禮儀培訓方案

　　為了確保工作或事情有序地進行，通常會被要求事先制定方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。方案應該怎么制定呢？以下是小編為大家收集的服務禮儀培訓方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務禮儀培訓方案

　　服務禮儀培訓方案1

　　行為規范

　　1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

　　2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

　　3、在小區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行；

　　4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

　　5、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應起身移步相送；

　　6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽；

　　7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

　　8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

　　9、電話語言：您好康橋物業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的'，對不起，謝謝，再見。

　　10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。

　　電話禮儀

　　1、電話鈴響三聲內接聽，說問候語："您好！康橋物業。"遇上節日要講祝福語，如"新年好！"、"節日快樂！"

　　2、確認來電人的身份、要求，應說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調平穩、語氣平和，發音清楚。

　　3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當地用"好！"、"好的！"等語言回應，以表示在認真傾聽。

　　4、通話中若需暫時中斷，應向對方說："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續時應向對方說："對不起，讓您久等啦。"

　　5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"

　　6、收線：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認無需求后，說"再見！"并等對方掛斷電話后再收線。

　　值班場所禮儀

　　1、每天上班遇到業主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。

　　2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

　　3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。

　　4、進入其他值班場所時，應先敲門，經允許方可進入；如遇業主或同事正在交談，應表示歉意，說"對不起，打擾了！"。

　　5、下班時應主動向同事說"再見！"。

　　6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

　　（1）不可戴手套；

　　（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；

　　（3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

　　接待禮儀

　　1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

　　（1）如手頭有重要工作不能中斷，應說"對不起，請稍等！"，然后迅速處理手頭上事務后接待；

　　（2）如處理時間過長，應適時表示歉意。

　　2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態。

　　3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節"的原則，控制事態的進一步擴大。

　　4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。

　　5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

　　入戶拜訪禮儀

　　1、按規定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

　　2、敲門：

　　（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業主門窗；

　　（2）業主開門后應先說"您好！"，并說明身份及來意。

　　3、進門：征得業主同意后，應微笑說"謝謝！"。

　　4、進門后：

　　（1）業主讓座方可就坐；

　　（2）向業主說明拜訪目的，并同業主進行有效交流；

　　（3）嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物；

　　（4）嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

　　（5）嚴禁使用洗手間。

　　５、告辭：

　　（1）應向業主說"謝謝！"和"再見！"；

　　（2）主動為業主把門關上。

　　服務禮儀培訓方案2

　　第一模塊：服務意識的培養

　　一、案例鑒賞

　　木桶原理

　　怎樣理解100—1=0

　　二、工作態度

　　我為什么而工作

　　我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

　　我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

　　打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

　　第二模塊：商業銀行員工角色定位

　　真實瞬間：人與人接觸的第一感覺

　　職業角色扮演的演變：從學生到職員需要改變哪些要素

　　優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量

　　禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器

　　禮儀讓你的心情更加亮麗

　　員工個體形象行為與服務效果的關系

　　第三模塊：打造一流的銀行職業形象

　　自信是職業形象的開始

　　想像自己是個職業人士

　　讓自己看上去像個職業人士

　　微笑讓你充滿陽光

　　我的笑容價值百萬美金

　　如何訓練你的'微笑？

　　專業著裝

　　服裝：如何穿著行服？

　　服飾：如何點綴你的職業裝？

　　手部修飾與飾物佩帶

　　站、坐、走等行為中的著裝注意事項

　　著裝細節：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。

　　銀行禮儀用語

　　語言魅力訓練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。

　　稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

　　問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；

　　贊揚他人的技巧

　　引導、分流客戶的語言技巧

　　產品介紹的語言技巧

　　面對投訴客戶的語言技巧

　　接聽電話的基本要求和禁忌

　　傾聽的作用與要領

　　第四模塊：窗口服務規范

　　一、工作規范

　　提前到崗、崗前準備

　　接待服務規范

　　窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

　　工作禁令

　　影響人際關系的十個“小節”

　　接待培訓游戲：閉上眼睛等一等

　　二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

　　耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

　　自身失誤立即道歉

　　受了委屈冷靜處理

　　拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

　　三、服務異議的處理

　　異議情況處理原則

　　（1）彼此尊重、換位思考

　　（2）職權之內

　　（3）職權之外

　　傾聽的技巧

　　儲戶溝通六道

　　培訓游戲：你會傾聽嗎？

　　服務禮儀培訓方案3

　　服務意識是體現企業文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質的競爭。所以，怎樣有效提高員工的素質，使其更代表企業形象，使溝通和合作更加順暢，并為電影院創造更多的效益等，是現代企業的當務之急。禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。

　　對于在電影院工作的職業人士來說，學習禮儀及服務意識可以有效塑造自己的素質和專業形象，使交往對象產生規范、嚴謹、專業、有禮、有節、周到、細致等良好印象，從而形成電影院獨特競爭優勢。

　　電影院服務禮儀培訓課程內容：

　　課程時間：1-2天

　　培訓地點：客戶自定

　　培訓對象：電影院從業人群，包括經理、售票員、領位員、客服等。

　　授課模式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現場點評。

　　課程背景：

　　隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質所體現的企業形象卻是不可模仿的。

　　也就是說，現在的零售連鎖經營，比商品競爭更重要的是服務競爭。想要給顧客提供更優質、更貼心的服務，一套有形、規范、系統的服務禮儀是非常重要的。誰的服務能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。

　　職業形象是外在的`，服務素質是內在的，《電影院服務禮儀》課程的目標，是通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升銷售服務綜合素質，內外兼修——從思想上重新認識自我，打造陽光心態，樹立服務意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，從心態、體態、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入銷售服務工作中。

　　幫助學員在銷售服務工作中充分展示自己；并以恰當的方式與他人溝通。把良好形象和優質服務結合起來，從而進一步提升公司的綜合形象，在同業競爭中脫穎而出。

　　課程目標： 了解服務禮儀基本理念及行為標準；掌握標準禮儀語言；能夠獨立接待客戶；使學員了解如何塑造與企業相吻合的職業形象，規范行為，提升企業形象；提升服務意識，打造良好的職業素養；掌握銷售服務通用禮儀并熟練運用，提高服務工作中溝通技巧及銷售業績；提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發展和企業的發展奠定良好的人際關系基礎。電影院服務禮儀培訓課程大綱

　　服務禮儀培訓方案4

　　為使我校的文明禮儀教育更深入、富有成效的開展，本學期，我們要在上學期學校文明禮儀教育的基礎上繼續深入地開展中華傳統文明禮儀教育、現代文明禮儀教育，促進師生及家長禮儀規范的養成。

　　一、指導思想

　　通過師生“在校學習禮儀、走向社會實踐禮儀、帶動百萬家庭傳播禮儀”，來形成人人講文明、重禮儀的良好氛圍，從而全面提高我校禮儀培訓工作水平，形成禮儀培訓工作特色，促進學校和諧發展。

　　二、活動要求

　　（一）開展文明禮儀系列教育活動

　　各年級各班根據年級學生的特點，從學期、年度系統性目標出發，確定每月文明禮儀教育主題，并制定好年級文明禮儀教育活動要求，提出具體的禮儀教育措施。具體主題的確定，可參考“文明禮儀教育基本內容”。各班要把班級禮儀教育主題通過書面通知及時告知家長，讓家長配合學校開展各類文明禮儀教育活動。通過各系列的主題式的'文明禮儀教育活動，讓學生知道現代社會生活中有哪些禮儀規范，應該怎樣做，不應該怎樣做，通過反復的實踐，掌握交往技能。

　　（二）開展文明禮儀教育實踐體驗活動

　　各班要根據每月訓練主題要設計各類實踐體驗活動，通過實踐體驗活動，培養學生的禮儀情感，激發學生對禮儀的認同感，不斷強化禮儀的成就感，感受到禮儀的樂趣，從而自覺地實踐禮儀，形成高尚的禮儀品質。

　　（1）各年級各班要充分利用各種節日，如周末開展“今天我當家”、“尋找我身邊的禮儀細節”活動等等。本學期“十一”長假期間繼續舉行各類文明禮儀實踐活動。

　　（2）積極開展“ 文明禮儀形象學生評比”活動。

　　三、具體措施

　　（一）進一步加強文明禮儀校園文化建設

　　1、各班要開辟班級文明禮儀展示臺，要將班級開展的“文明禮儀標兵”的評比通過展示臺予以展示;要將班級文明公約、各班禮儀之星展示出來。各年級要開辟年級禮儀教育陣地，將年級每月文明禮儀標兵通過禮儀教育陣地營造出濃厚的禮儀教育氛圍。

　　2、教師要做到不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩;在指定區域內停放車輛。個人辦公區要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位。

　　（二）注重多種教育的結合。

　　各班要把文明禮儀教育和學校其他德育工作有機結合，要發揮家庭教育的作用，把文明禮儀教育與家庭教育有機結合，各任課教師要把文明禮儀教育活動與學科教學活動有機結合，各班要把文明禮儀教育活動與學生的日常行為規范養成教育有機結合。通過各種教育，使學生養成文明的舉止。

　　（三）重視禮儀教育的評價工作。

　　1、在開展文明禮儀教育的活動中，要求組織學生剖析自己，針對自己文明禮儀習慣中薄弱的地方，從班級每月文明禮儀主題提出兩個文明習慣目標，月底及時進行總結對照。

　　2、在教師中開展“文明有禮教師”評選

　　四、保障措施

　　1、學校成立以校長為組長，副校長為副組長，其他校中層干部為成員的文明禮儀教育活動領導小組，加強對活動的組織與實施。

　　2、充分發揮校文明督導崗的監督作用，堅持文明禮儀日查日報制度，發現問題及時整改。

　　3、各班根據學校實施方案，結合班情，擬定出自己班級實施的具體方案，因需而搞，形式多樣，凸現特色。要作好記錄，每階段有一份主題活動設計及活動后的感想。

　　4、加強師德建設，教師要學會“四個一”，即一張笑臉相迎、一句好話回應、一雙眼神鼓勵、一顆愛心相待。以身作則，做好學生的表率，起到帶頭和示范作用。

　　5、加大宣傳力度，創造濃厚的輿論氛圍。通過倡議書、廣播站、宣傳欄、班隊活動、國旗下講話等多種形式將主題宣傳教育實踐活動宣傳到每一位教師，每一個學生，并爭取家長的配合，形成教育合力。

　　6、文明禮儀教育要長抓不懈，寓禮儀教育于各項主題教育活動之中，寓禮儀教育于課堂教學之中，抓好養成。各年級、各班一定要強化學生禮儀訓練，讓文明禮儀成為學生的習慣。

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